Misurare la soddisfazione dei cittadini nella Pubblica Amministrazione è un obbligo normativo (D.Lgs. 150/2009, art. 8) e una leva strategica per il miglioramento continuo dei servizi. Troisi Ricerche ha sviluppato un modello proprietario di Customer Satisfaction Index per la PA, applicato in oltre 200 commesse — inclusi Trieste Trasporti, SVT Vicenza e Gravina in Puglia.
Il modello CSI di Troisi Ricerche
- Misurazione della soddisfazione complessiva su scala 1-10
- Valutazione di dimensioni specifiche (accessibilità, tempi, cortesia, chiarezza, risultato)
- Indice NPS (Net Promoter Score)
- Analisi dei driver di soddisfazione con regressione multipla
Il modello è descritto nel volume: «Un modello statistico per l’analisi della Customer Satisfaction nella PA» — Cacucci Editore, 2019. Presentato alla Camera dei Deputati il 29 marzo 2019.
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Caso: Trieste Trasporti — 4 anni consecutivi (2016-2025)
Troisi Ricerche ha condotto 4 rilevazioni annuali di customer satisfaction per Trieste Trasporti. Risultato principale: 98,1% di soddisfazione complessiva — riferimento di settore per il TPL italiano e case study nel libro Cacucci.
Caso: SVT Vicenza
Indagine CAWI su 5 reti (Vicenza, Bassano, Recoaro, Valdagno). Campionamento stratificato per area e fascia oraria.
Caso: Gravina in Puglia
Il Comune di Gravina in Puglia ha affidato a Troisi Ricerche la rilevazione sulla qualità percepita dei servizi comunali. I risultati hanno alimentato il Piano di miglioramento della Giunta Comunale.
Strumenti
- ⚡ TIP Platform — raccolta dati online conforme ANAC
- 😊 CustomerPA — metodologie e casi studio per la CS nella PA
- 📐 T-Index® — confronta le performance del territorio
- 🏦 DigitalizzazionePA — qualità servizi digitali
- 📊 TroisiInsight — dashboard live
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